為了比較地掌握蘭州家電售后維修行業(yè)服務(wù)水平的狀況，進(jìn)一步規(guī)范家電維修行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年七月底對(duì)蘭州家電維修近百家中的43家知名家電廠商的售后服務(wù)熱線及上門(mén)維修服務(wù)情況進(jìn)行了實(shí)地演練調(diào)查。在本次調(diào)查的43個(gè)品牌的售后服務(wù)熱線中，絕大部分客服人員都能做到語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度良好。其中有三家企業(yè)的客服人員服務(wù)不盡人意，分別是：長(zhǎng)嶺冰箱、合肥美菱冰箱、LG電視機(jī)。
其中，長(zhǎng)嶺冰箱的客服人員語(yǔ)言不夠規(guī)范，而且態(tài)度冷漠；合肥美菱冰箱的客服人員語(yǔ)言不夠規(guī)范；LG電視機(jī)的客服人員雖然態(tài)度良好，但對(duì)客戶(hù)提出和維修要求有推委現(xiàn)象?？傮w調(diào)查結(jié)果為合格率為93%，不合格率為7%；在上門(mén)服務(wù)維修時(shí)間方面，有40個(gè)品牌的上門(mén)維修人員能在約定時(shí)間內(nèi)到崗維修，僅有3家企業(yè)未能如約到崗，其中，約定在當(dāng)天下午前來(lái)維修的華帝抽油煙機(jī)和海信電視機(jī)維修人員在次日上午才到崗，而長(zhǎng)嶺冰箱維修人員則始終未曾到崗進(jìn)行維修，總體調(diào)查結(jié)果為合格率93%，不合格率7%。


根據(jù)對(duì)上門(mén)維修人員語(yǔ)言規(guī)范情況的演練調(diào)查中，其中38個(gè)品牌的維修人員態(tài)度良好、語(yǔ)言規(guī)范，分別是三菱空調(diào)、無(wú)錫小天鵝洗認(rèn)機(jī)、杭州老板抽油煙機(jī)等。有4個(gè)品牌的維修人員語(yǔ)言不夠規(guī)范，態(tài)度生硬，分別為廣東科龍空調(diào)、華帝抽油煙機(jī)、普田抽油煙機(jī)和喬森抽油煙機(jī)的維修人員，總體調(diào)查結(jié)果為合格率91%不合格率9%。（另，由于長(zhǎng)嶺冰箱的維修人員始終未曾到崗進(jìn)行維修，無(wú)法進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查，故不計(jì)入百分率內(nèi)，以下各項(xiàng)均同上）而維修人員服務(wù)形象方面主要是從是否穿著工作服、是否配戴鞋套、是否言行舉止有禮貌，結(jié)果為合格率45%，不格率55%。對(duì)維修人員服務(wù)證件的總體調(diào)查結(jié)果為合格率52%，不合格率36%。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)調(diào)查情況的總體調(diào)查結(jié)果為合格率64%，不合格率36%。在人員培訓(xùn)上，有7個(gè)品牌維修人員業(yè)務(wù)水平低，分別是江蘇春蘭空調(diào)，海信電視機(jī)，索尼電視機(jī)、榮事達(dá)洗衣機(jī)等。此次調(diào)查存在的問(wèn)題有以下四點(diǎn)：一、維修人員的服務(wù)形象不達(dá)標(biāo)。根據(jù)《上門(mén)維修服務(wù)人員工作規(guī)范》規(guī)定：預(yù)約維修服務(wù)人員必須穿著企業(yè)為維修人員配備的統(tǒng)一正規(guī)工作服，并在服裝上標(biāo)明企業(yè)名稱(chēng)：工作人員自備工具、設(shè)備、佩帶服務(wù)卡，進(jìn)門(mén)套鞋套，而這次實(shí)地演練調(diào)查中，上門(mén)維修人員的服裝及作業(yè)設(shè)備完備率僅為42%，其中不穿工作服、不自備鞋套現(xiàn)象嚴(yán)重。
維修人員不按要求著裝，尤其不佩戴鞋套，很容易引起用戶(hù)的不滿。在用戶(hù)看來(lái)，維修人員無(wú)疑是企業(yè)的一個(gè)形象代表，規(guī)范著裝顯示了企業(yè)服務(wù)的水平和檔次。服裝不統(tǒng)一，作業(yè)設(shè)備不完善，不僅不便天用戶(hù)更好的識(shí)別與監(jiān)督，而業(yè)降低了企業(yè)服務(wù)形象。二、維修人員有效服務(wù)證件不完備。按照規(guī)定，維修人員進(jìn)行維修必須持有效工作證或上崗證，當(dāng)上門(mén)維修人員到維修地點(diǎn)時(shí)，用戶(hù)有權(quán)要求維修人員出示證件。而些調(diào)查結(jié)果顯示僅有52%的上門(mén)維修人員能出示有效證件，其余人員不是聲稱(chēng)忘記攜帶，就是公司沒(méi)有配發(fā)。這種情況使用戶(hù)感到很不放心不按規(guī)定攜帶并出示有效證件不但有損企業(yè)形象，同時(shí)也給不法分子進(jìn)行欺詐行為提供了可乘之機(jī)。


收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目不全。國(guó)家發(fā)展和改委委員會(huì)發(fā)布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》中，明確要求家電維修經(jīng)營(yíng)者必須按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。家電維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目（包括檢查費(fèi)、修理費(fèi)、需要上門(mén)維修服務(wù)收取的上門(mén)服務(wù)費(fèi)等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，修理輔料，零配件的產(chǎn)品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等。而此次調(diào)查的各個(gè)品牌電器維修人員中，有36不能出具有效的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)目表，不符合《規(guī)定》的要求，使用戶(hù)滿意度大為降低。四、對(duì)維修人員培訓(xùn)不到位，維修技能水平較低。根據(jù)規(guī)定，上門(mén)維修人員應(yīng)當(dāng)在經(jīng)過(guò)維修業(yè)務(wù)培訓(xùn)、并按照國(guó)家勞動(dòng)保障部和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督總局的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考試合格后，方能持證上崗。本調(diào)查結(jié)果顯示：盡管都是知名品牌，但仍有11%的維修人員業(yè)務(wù)水平不達(dá)標(biāo)。由于對(duì)家用電器的維修有可能進(jìn)行帶電作業(yè)，讓未經(jīng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、缺乏基礎(chǔ)理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的人員上崗是對(duì)用戶(hù)極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，不僅有可能延誤維修時(shí)機(jī)，甚至有可能引發(fā)危險(xiǎn)事業(yè)隱患。
此外調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別品牌產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)，售后服務(wù)已經(jīng)不存在，但該產(chǎn)品還在各大超市、商場(chǎng)進(jìn)行售，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題很難維修，投訴后解決起來(lái)難度較大。這類(lèi)產(chǎn)品企業(yè)在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該向消費(fèi)者告知。在此，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)呼吁相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)規(guī)范，特別是加強(qiáng)該行業(yè)從業(yè)人員的管理，提高甘肅省修理服務(wù)行業(yè)的整體水平，為廣大消費(fèi)者提供一個(gè)放心的家電售后修理服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，為構(gòu)建和諧社會(huì)，推進(jìn)小康社會(huì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。http://www.lmjjj.com